Transforme a primeira compra num motivo para regressar

Publicado 1 de outubro de 2026

A primeira encomenda mostra que alguém decidiu experimentar a sua loja. O passo seguinte é tornar a segunda encomenda útil e oportuna, em vez de simplesmente pedir uma nova compra. Um programa de fidelização pode ajudar a tornar claro o valor de regressar, mas os pontos, por si só, não resolvem uma escolha de produto inadequada, uma entrega atrasada ou um serviço confuso.

Comece pelo próximo momento útil para o cliente

Analise os seus produtos e os padrões de contacto com o apoio ao cliente. Quando poderá alguém precisar, de forma razoável, de uma recarga, um acessório ou um produto complementar? A resposta varia entre café em grão, alimentação para animais de estimação e cuidados da pele. Use os intervalos entre encomendas da sua loja e as orientações dos produtos; não parta do princípio de que todos os clientes seguem a média.

Depois, escolha uma ação pós-compra que ajude nesse momento: orientações de utilização, instruções de instalação, um lembrete de reposição ou um convite para explorar uma categoria relevante. Se usar e-mail ou outro canal de marketing, respeite as regras de consentimento e supressão aplicáveis à sua loja. Uma notificação de pontos não substitui a autorização para enviar comunicações promocionais.

Torne a regra de acumulação fácil de memorizar

Escolha uma taxa que os clientes consigam calcular sem consultar uma tabela. Por exemplo, 5 pontos por cada $1 fazem com que uma encomenda elegível de $40 valha 200 pontos, antes de devoluções ou exclusões. Apresente a taxa junto da decisão de compra e explique quando os pontos ficam disponíveis. Evite anunciar um bónus exagerado na primeira encomenda sem confirmar se faz sentido para artigos de margem reduzida ou encomendas com grandes descontos.

Use as exclusões de produtos com intenção. Na Gibbond, as exclusões determinam se determinados produtos acumulam pontos e recebem descontos automáticos por nível; não limitam os códigos de recompensa resgatados pelos clientes. Indique claramente os produtos excluídos da acumulação e calcule separadamente o custo dos descontos resgatados. Os Boosts podem aplicar, por tempo limitado, um multiplicador ou um bónus fixo a um produto, coleção ou loja. Cada Boost usa apenas um tipo, por isso escolha aquele que melhor explica a oferta.

Faça com que a segunda encomenda pareça merecida

Há duas formas úteis de o fazer. A primeira é criar progresso imediato: uma atribuição de pontos de boas-vindas ou um marco claramente definido ajuda o cliente a compreender a adesão ao programa. A segunda é definir um objetivo de resgate suficientemente próximo para parecer alcançável, mas sem ser tão generoso que prejudique a margem de contribuição. Ver «faltam-lhe 80 pontos» dá ao cliente um motivo concreto para regressar, desde que a próxima compra elegível lhe seja relevante.

Por exemplo, suponha que o programa atribui 5 pontos por cada $1 e que um desconto de $5 custa 500 pontos. Uma primeira compra de $40 gera 200 pontos, pelo que faltam 300 para a recompensa. À mesma taxa, mais $60 em compras elegíveis permitem atingir o limiar. Assim, a distância fica clara. Se a contribuição dessa segunda encomenda for reduzida depois do desconto, dos custos de expedição e de aquisição, ajuste a recompensa ou o limiar antes do lançamento.

Meça o comportamento, não apenas os pontos atribuídos

Defina uma coorte pela data da primeira encomenda e compare a percentagem que faz uma segunda encomenda dentro do período escolhido. Baseie o período no ciclo de reposição provável do produto. Compare os clientes elegíveis para o programa com uma referência adequada e tenha em conta promoções, sazonalidade, canal e combinação de produtos. Um simples gráfico de antes e depois não prova que a fidelização causou uma alteração.

Acompanhe os resgates de recompensas juntamente com a taxa da segunda encomenda. Se muitos clientes acumularem pontos, mas poucos os resgatarem, o limiar poderá estar demasiado distante ou a recompensa não ser clara. Se os resgates aumentarem mas a contribuição por encomenda diminuir, a oferta poderá ser demasiado dispendiosa. Analise também os reembolsos e as reversões de pontos para que os cálculos dos saldos reflitam compras concluídas.

Lance com uma sequência curta e clara

1. Escolha o momento do cliente que a sua próxima mensagem deverá apoiar.
2. Defina uma regra de acumulação e uma recompensa e calcule o valor que representam.
3. Use os mesmos termos de elegibilidade e disponibilidade na loja online e na mensagem.
4. Teste uma encomenda de exemplo, um reembolso e o processo de resgate.
5. Analise as encomendas recorrentes, os resgates e a contribuição antes de acrescentar níveis ou campanhas mais complexas.

A segunda compra é um marco útil, mas não corresponde a toda a estratégia de retenção. Considere os pontos como parte de uma experiência que conquista confiança através da qualidade dos produtos, de um bom serviço e de comunicações relevantes.