Julkaistu
Ensimmäinen tilaus kertoo, että asiakas halusi kokeilla kauppaasi. Seuraavaksi toisesta tilauksesta kannattaa tehdä asiakkaalle hyödyllinen ja oikea-aikainen sen sijaan, että pyytäisit vain ostamaan uudelleen. Kanta-asiakasohjelma voi selkeyttää palaamisen hyötyä, mutta pisteet eivät yksin korjaa tuotteen sopimattomuutta, myöhästynyttä toimitusta tai epäselvää palvelua.
Aloita asiakkaan seuraavasta hyödyllisestä hetkestä
Tutki tuotteitasi ja asiakaspalvelun yhteydenottoja. Milloin asiakas voisi tarvita täydennystä, tarviketta tai täydentävää tuotetta? Vastaus vaihtelee kahvipapujen, lemmikkiruoan ja ihonhoidon välillä. Käytä omia tilaustenvälisiä aikoja ja tuoteohjeita äläkä oleta jokaisen asiakkaan seuraavan keskiarvoa.
Valitse sitten yksi oston jälkeinen toimi, josta on hyötyä siinä tilanteessa: hoito-ohje, käyttöönotto-ohje, täydennysostomuistutus tai kutsu tutustua sopivaan tuoteryhmään. Jos käytät sähköpostia tai muuta markkinointikanavaa, noudata kauppasi suostumus- ja estolistasääntöjä. Pisteilmoitus ei korvaa markkinointiviestien lähettämiseen tarvittavaa suostumusta.
Valitse helposti muistettava ansaintasääntö
Valitse ansaintakerroin, jonka asiakas voi laskea ilman taulukkoa. Esimerkiksi 5 pistettä per $1 tarkoittaa, että $40:n kelpoinen tilaus kerryttää 200 pistettä ennen palautuksia tai poissulkuja. Näytä kerroin ostopäätöksen yhteydessä ja kerro, milloin pisteet ovat käytettävissä. Älä ilmoita suuresta ensimmäisen tilauksen bonuksesta ennen kuin olet tarkistanut, sopiiko se pienikatteisiin tuotteisiin tai voimakkaasti alennettuihin tilauksiin.
Käytä tuotepoissulkuja harkitusti. Gibbondissa poissuluilla päätetään, kerryttävätkö valitut tuotteet pisteitä ja saavatko ne automaattisia tasoalennuksia; ne eivät rajoita asiakkaiden lunastamia palkintokoodeja. Kerro ansaintapoissuluista selkeästi ja laske lunastettujen alennusten kustannukset erikseen. Boostilla voit antaa määräaikaisen kertoimen tai kiinteän bonuksen tuotteelle, mallistolle tai koko kaupalle. Yksi Boost on kerrallaan joko kerroin tai kiinteä bonus, joten valitse tarjousta parhaiten kuvaava vaihtoehto.
Tee toisesta tilauksesta palkitseva
Tähän on kaksi hyödyllistä tapaa. Ensimmäinen tekee etenemisen heti näkyväksi: tervetuliaisbonus tai selkeästi määritetty virstanpylväs auttaa asiakasta ymmärtämään jäsenyyden. Toinen tarjoaa lunastustavoitteen, joka tuntuu saavutettavalta mutta ei heikennä katetuottoa liikaa. Tieto ”sinulta puuttuu 80 pistettä” antaa konkreettisen syyn palata, jos seuraava kelpoinen ostos sopii asiakkaalle.
Yksinkertainen esimerkki: ohjelma antaa 5 pistettä per $1, ja $5:n alennus maksaa 500 pistettä. Ensimmäisestä $40:n ostosta kertyy 200 pistettä, joten palkintoon tarvitaan vielä 300 pistettä. Samalla kertoimella raja täyttyy, kun asiakas ostaa vielä $60:n edestä kelpoisia tuotteita. Eteneminen on näin selvää. Jos toinen tilaus tuottaa alennuksen, toimituksen ja hankintakulujen jälkeen vain vähän katetta, muuta palkintoa tai rajaa ennen julkaisua.
Mittaa toimintaa, älä vain myönnettyjä pisteitä
Määritä kohortti ensimmäisen tilauksen päivämäärän perusteella ja vertaa niiden osuutta, jotka tekevät toisen tilauksen valitussa ajassa. Valitse aika tuotteen todennäköisen täydennysostosykliin perustuen. Vertaa ohjelmaan kelpoisia asiakkaita sopivaan vertailuryhmään ja huomioi tarjoukset, sesonkivaihtelu, kanava ja tuotevalikoima. Pelkkä ennen–jälkeen-kaavio ei todista kanta-asiakasohjelman aiheuttaneen muutosta.
Seuraa lunastuksia toisen tilauksen osuuden rinnalla. Jos moni ansaitsee pisteitä mutta harva lunastaa palkintoja, raja voi olla liian kaukana tai palkinto epäselvä. Jos lunastukset lisääntyvät mutta tilauksen katetuotto pienenee, tarjous voi olla liian kallis. Tarkista myös hyvitykset ja pisteiden peruutukset, jotta saldot vastaavat toteutuneita ostoja.
Aloita pienellä ja selkeällä kokonaisuudella
- Valitse asiakkaan matkan hetki, jota seuraavan viestisi pitäisi tukea.
- Määritä yksi ansaintasääntö ja yksi palkinto ja laske niiden arvo.
- Kerro kelpoisuus- ja saatavuusehdot verkkokaupassa ja viestissä samalla tavalla.
- Testaa esimerkkitilaus, hyvitys ja lunastuspolku.
- Tarkista uusintaostot, lunastukset ja katetuotto ennen tasojen tai kampanjoiden lisäämistä.
Toinen ostos on hyödyllinen virstanpylväs, mutta se ei ole koko asiakaspysyvyyden strategia. Pisteet ovat osa kokonaisuutta, joka ansaitsee luottamusta laadukkailla tuotteilla, hyvällä palvelulla ja osuvalla viestinnällä.
Käytä näitä esimerkkejä suunnittelun tukena ja tarkista ennen julkaisua omat katteesi, tilausten käsittely- ja toimituskulusi, alennussääntösi ja asiakkaidesi ostokäyttäytyminen.